Le logiciel est gratuit, c'est écrit partout, alors vous l'installez. L'agenda est propre, les rappels partent tout seuls, les clientes réservent en ligne. Rien à redire.
Puis, à la fin du mois, vous regardez ce que la plateforme a prélevé. Pas sur le logiciel, non. Sur les nouvelles clientes qu'elle vous a amenées. Un pourcentage sur chaque première réservation venue de la marketplace. Multiplié par le nombre de nouvelles têtes du mois.
Et là, « gratuit » commence à vouloir dire autre chose.
Cet article n'est pas là pour vous faire quitter Fresha. C'est un bon agenda et beaucoup d'instituts ont raison de l'utiliser. Il est là pour vous donner le seul chiffre qui dit si Fresha fait grandir votre institut ou s'il se sert au passage.
En bref
- Fresha est un logiciel de rendez-vous pour instituts, spas et centres esthétiques, souvent gratuit côté agenda. Actif en France.
- Modèle rapporté par des sources tierces : commission d'environ 20 % sur les nouvelles clientes de la marketplace, environ 1,3 % sur les paiements via Fresha Pay. Plan gratuit contesté selon les sources.
- La marketplace amène une demande partagée : vous y êtes affiché à côté de vos concurrents.
- Preuve dans le secteur de ce qu'est une acquisition que vous possédez : un spa médical à Nice a transformé 620 € de budget pub en 193 contacts à 3,21 € pièce et 88 clientes payantes, la première recontactée 1h27 après le lancement.
Fresha, c'est quoi exactement ?
Fresha est un logiciel de gestion de rendez-vous pour les métiers de la beauté et du bien-être : instituts, spas, centres esthétiques, salons. Agenda en ligne, réservation par les clientes, rappels automatiques, encaissement, fiches clientes. Le tout dans une seule interface, accessible en France.
Sa particularité, et c'est elle qui change tout, c'est le modèle économique. Fresha est souvent présenté comme gratuit côté logiciel. Il ne se rémunère pas d'abord sur l'abonnement, mais, d'après les sources tierces, sur deux choses : une commission rapportée autour de 20 % sur les nouvelles clientes qui vous trouvent via sa marketplace, et environ 1,3 % sur les paiements encaissés via Fresha Pay. Certaines sources évoquent aussi un passage à un abonnement payant ; c'est contesté et à vérifier.
Gardez cette distinction en tête. Fresha est un agenda doublé d'une place de marché. L'agenda organise les clientes que vous avez déjà. La marketplace vous en amène de nouvelles, et c'est sur celles-là qu'il se paie. C'est la même frontière que celle qu'on traçait pour Planity, entre l'agenda et l'acquisition : excellent pour gérer la demande existante, à regarder de près dès qu'il s'agit de créer de la demande.
Qu'est-ce que Fresha fait bien ?
Beaucoup de choses, et il faut le dire franchement avant toute critique.
L'agenda est solide et quasi gratuit pour la demande que vous apportez vous-même. Si vos clientes réservent via votre propre lien, votre site ou votre Instagram, vous avez un outil de réservation propre sans commission rapportée. Pour un institut qui a déjà son flux, c'est une vraie économie.
L'expérience de réservation est bonne. Rappels, acomptes, encaissement, fiche cliente : la cliente réserve en deux clics et ne pose pas de lapin aussi souvent. Ça, ça rapporte.
La marketplace apporte un peu de visibilité. Être affiché là où des gens cherchent déjà un soin, ce n'est pas rien, surtout au démarrage.
Disons-le clairement pour que la suite soit juste : Fresha est un bon logiciel de rendez-vous, et sa version de base coûte peu. Voici maintenant ce que vous ne voyez pas sur la démo.
Combien coûte vraiment Fresha ?
« Gratuit » décrit l'agenda, pas le modèle. Le vrai coût se cache ailleurs, et il dépend de combien vous dépendez de la plateforme pour remplir l'agenda.
On a cherché. Les sources tierces, comparatifs et sites concurrents pour la plupart, s'accordent sur un point : Fresha se rémunère surtout via une commission rapportée autour de 20 % sur les nouvelles clientes de sa marketplace, plus environ 1,3 % sur les paiements encaissés. Le statut du plan gratuit, lui, est contesté : certaines sources parlent d'un abonnement mensuel désormais payant. Traitez tous ces chiffres comme des estimations tierces, intéressées pour certaines, pas comme des tarifs officiels.
Cette opacité n'a rien de scandaleux, c'est courant pour ce type de plateforme. Mais elle a un effet concret : un institut qui apporte lui-même ses clientes paie presque rien, un institut qui dépend de la marketplace paie un pourcentage sur chaque nouvelle tête. Deux instituts, deux factures opposées, pour le même logiciel. Avant de signer, demandez par écrit le tarif en vigueur et la commission à jour.
Les nouvelles clientes de la marketplace sont-elles vraiment à vous ?
C'est la question qui décide de tout, alors posez-la avant de dépendre de la marketplace, pas après.
Une cliente qui vous trouve sur la marketplace Fresha a d'abord choisi Fresha. Elle a ouvert la plateforme, comparé plusieurs instituts affichés côte à côte, et choisi le vôtre parmi d'autres. Vous récupérez le rendez-vous, c'est réel. Mais la relation démarre sur la marque Fresha, au milieu de vos concurrents, et la commission rapportée d'environ 20 % reflète exactement cette dépendance.
C'est de la demande partagée, pas une acquisition qui vous appartient. La même logique que celle d'un annuaire de prise de rendez-vous : la différence entre l'agenda qu'on remplit soi-même et la demande qu'un annuaire loue se joue là. Une cliente que vous acquérez vous-même, par vos pubs et votre page, arrive directement, sans intermédiaire entre elle et votre marque, et sans pourcentage sur sa première visite.
Questions à envoyer à Fresha avant de vous engager, ou à toute plateforme de ce type
- Quel est mon coût total, détaillé : abonnement éventuel, commission exacte sur les nouvelles clientes de la marketplace, frais de paiement ?
- Une cliente venue de la marketplace : je paie la commission sur quoi, la première visite seulement ou aussi les suivantes ?
- Si je quitte Fresha, qu'advient-il de mes fiches clientes et de l'historique des rendez-vous ?
Une réponse écrite et claire à ces questions vaut mieux que tous les avis en ligne, le présent article compris. Si la réponse reste orale, c'est déjà une réponse.
Le seul chiffre qui tranche : votre coût par nouvelle cliente
Pas le prix de l'agenda. Pas le nombre de rendez-vous dans le tableau de bord. Le coût pour transformer une inconnue, qui n'avait jamais entendu parler de vous, en cliente qui vient s'asseoir dans votre fauteuil.
Le calcul tient au dos de la facture.
Tout ce que vous dépensez pour attirer de nouvelles clientes sur un an, commissions de marketplace comprises, divisé par le nombre de nouvelles clientes qui ont réellement réservé et sont venues.
Un exemple en chiffres ronds, purement illustratifs, à remplacer par les vôtres. Disons qu'une nouvelle cliente de la marketplace vous laisse, après commission, nettement moins sur sa première prestation qu'une cliente venue par vos propres moyens. Multipliez par le nombre de nouvelles clientes de la marketplace dans l'année. Ce pourcentage, invisible mois par mois, devient une vraie ligne sur douze mois, et il grossit à mesure que vous dépendez de la plateforme pour remplir l'agenda.
Vous voyez où se joue la partie ? Pas dans le prix du logiciel. Dans la part de vos nouvelles clientes que vous payez en pourcentage à un intermédiaire, année après année, au lieu de l'acquérir en direct. Si vous ne savez pas dire ce que vous coûte une nouvelle cliente aujourd'hui, tout compris, c'est la première chose à décortiquer, avant de vous appuyer davantage sur une marketplace.
Faut-il arrêter Fresha ?
Non, pas sur un coup de tête, et pas à cause de cet article. Voici la lecture honnête, en trois cas.
Vous utilisez Fresha comme agenda et vous apportez vous-même vos clientes. Gardez-le. Vous avez un bon outil de réservation pour presque rien, et la commission ne vous touche quasiment pas. Mettez votre énergie sur l'acquisition, là où la croissance se trouve.
Vous dépendez de la marketplace pour remplir l'agenda. Mesurez avant de continuer. Sortez le coût réel par nouvelle cliente de la marketplace, commission comprise, et comparez-le à ce que vous coûterait la même cliente acquise en direct. Le pourcentage est peut-être raisonnable, ou il mange votre marge sur chaque nouvelle tête.
Votre agenda de nouvelles clientes reste creux malgré tout. Alors le logiciel n'a jamais été le problème, et changer de logiciel ne le réglera pas. Le trou est du côté de l'acquisition. C'est le même schéma que quand un spa médical achète des contacts à un revendeur au lieu de construire son propre pipeline : l'outil est correct, c'est la source de demande qui manque.
Un dernier point, vrai pour toute plateforme. Un agenda qui gère vos clientes et un système qui va en chercher de nouvelles sont deux achats différents. Attendez du premier qu'il fasse le travail du second, et vous serez déçu par un outil qui n'a jamais été conçu pour ça.
Et si la demande était chez vous ?
Il existe une deuxième machine, et c'est celle qui manque le plus souvent.
Fresha organise, et parfois loue, la demande. Un système d'acquisition que vous possédez va la créer : votre compte pub, votre page de destination, votre fichier, des pubs qui touchent des gens qui n'ont jamais entendu parler de vous, et un suivi rapide qui envoie celles qui répondent directement dans votre agenda. Les deux se complètent. Fresha rend chaque cliente plus simple à faire revenir. L'acquisition décide combien vous en gagnez au départ.
Voici à quoi ressemble une acquisition que vous possédez, dans ce secteur précis. Pour un spa médical qu'on accompagne à Nice, 620 € de budget pub ont produit 193 contacts à 3,21 € pièce, et fini avec 88 clientes payantes, la première recontactée 1h27 après le lancement. Ces clientes étaient des inconnues avant la campagne. Aucune marketplace n'aurait pu les produire sans prélever au passage, parce qu'elles ne cherchaient personne sur une plateforme : c'est la pub qui est allée les chercher. Vos chiffres seront différents, mais le schéma est là : un système qui crée de la demande est un autre achat qu'un agenda qui l'organise.
Les deux ont leur place dans un institut qui grandit. Ce qui ne tient pas, c'est de payer un pourcentage sur chaque nouvelle cliente à une plateforme, tout en ne construisant jamais la machine qui vous les amènerait en direct.
L'audit en 30 secondes
Trois questions honnêtes avant de vous appuyer davantage sur la marketplace. Répondez par oui ou non.
- Pouvez-vous dire, sans ouvrir de tableur, ce que vous coûte une nouvelle cliente cette année, commissions de marketplace comprises ?
- Savez-vous quelle part de vos nouvelles clientes vient de la marketplace Fresha, et quelle part vient de vos propres moyens ?
- Si votre agenda de nouvelles clientes est creux, est-ce que vous réparez l'acquisition, ou est-ce que vous espérez que la plateforme le fasse à votre place ?
Si une réponse est non, ce n'est pas un problème de logiciel, c'est un problème de demande, et aucune marketplace ne le règle. Réservez un audit gratuit et on sortira votre vrai coût par nouvelle cliente sur toutes vos sources, même si vous gardez Fresha pour tout ce qu'il fait vraiment bien.
Un agenda qui remplit vos cases, ce n'est pas la même chose que des inconnues qui poussent votre porte. Le premier, vous le payez. Les secondes, il faut aller les chercher.